EC市場で勝ち抜くカギ 心理学的にも理にかなった「パーソナライズ」

今後ますます拡大していくことが予想されるEC市場。
可能性が広がる一方で、今以上に競争が熾烈になっていくことでしょう。

そんななか、どうやって勝ち抜いていくのか？

そのカギとなるのが「パーソナライズ」です。

１．「パーソナライズ」とは？

パーソナライズとは、すべての人に同じ内容を提供するのではなく、属性や行動履歴などの情報に基づき、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供することです。

例えば、よく行くお店で自分の好みを覚えてくれていた、という経験をしたことはありませんか？
”自分のことを分かってくれている”という特別感がとても嬉しいですよね。

オンラインでもまったく同じ。
自分の好みや興味に合ったコンテンツや欲しいものがスムーズに見つかるサイトがあったら、嬉しいですよね。またそのサイトを訪れたくなると思いませんか？

それを実現するのが「パーソナライズ」なのです。

２．CX向上による4つのメリット

「パーソナライズ」はCX（カスタマーエクスペリエンス）＝顧客体験の向上に繋がります。
顧客に優れたCXを提供できる企業は、主に以下の4つのメリットが期待できます。

【1】顧客離れの防止

商品を購入する際、好みの支払い方法がないというだけで、顧客はいとも簡単にそのお店で購入するのをやめ、競合他社に乗り換えてしまうことがあります。
一度離反した顧客を取り戻すことは簡単ではありません。離反顧客を生まないためにも、顧客が満足するサービスを提供していくことには大きな価値があるといえるでしょう。

【2】リピーター客の獲得

ある商品・サービスを利用して顧客が満足した時、同じ体験を求めて再び訪れてくれることが期待できます。この積み重ねがブランドや企業のファンとなり、リピーターとなってくれるのです。

新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかるという1：5の法則があるように、既存のお客様を大切にすることが、長期的な売上維持に多大な好影響を与えます。

【3】ブランドイメージの向上

ある商品・サービスを利用して良い体験を受けることができた時、顧客は自然とそのブランドに好感を抱き、信頼を置くようになります。さらに、ブランドを運営する企業についても同様の好感や信頼感を持って商品購入やサービス利用が促進され、企業全体としての売り上げに好影響を与えます。

【4】既存顧客による宣伝効果

顧客ロイヤルティが高い顧客は、好意的な情報を周りに発信します。最近では特に、SNSなどで誰もがいつでも商品やサービスについての情報を発信することができるようになった影響で、ポジティブな口コミが広がることは企業にとって大きなメリットになります。コストをかけずに宣伝効果が期待できるので、企業にとって大きなビジネスチャンスであるともいえるでしょう。