１．「パーソナライズ」とは？

パーソナライズとは：

すべての人に同じ内容を提供するのではなく、属性や行動履歴などの情報に基づき、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供すること。

例えば、よく行くお店で自分の好みを覚えてくれていた、という経験をしたことはありませんか？
”自分のことを分かってくれている”という特別感がとても嬉しいですよね。

オンラインでもまったく同じ。
自分の好みや興味に合ったコンテンツや欲しいものがスムーズに見つかるサイトがあったら、嬉しいですよね。またそのサイトを訪れたくなると思いませんか？

それを実現するのが「パーソナライズ」なのです。

２．CX向上による4つのメリット

「パーソナライズ」はCX（カスタマーエクスペリエンス）＝顧客体験の向上に繋がります。
顧客に優れたCXを提供できる企業は、主に以下の4つのメリットが期待できます。

【1】顧客離れの防止
商品を購入する際、好みの支払い方法がないというだけで、顧客はいとも簡単にそのお店で購入するのをやめ、競合他社に乗り換えてしまうことがあります。
一度離反した顧客を取り戻すことは簡単ではありません。離反顧客を生まないためにも、顧客が満足するサービスを提供していくことには大きな価値があるといえるでしょう。

【2】リピーター客の獲得
ある商品・サービスを利用して顧客が満足した時、同じ体験を求めて再び訪れてくれることが期待できます。この積み重ねがブランドや企業のファンとなり、リピーターとなってくれるのです。
新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかるという1：5の法則があるように、既存のお客様を大切にすることが、長期的な売上維持に多大な好影響を与えます。

【3】ブランドイメージの向上
ある商品・サービスを利用して良い体験を受けることができた時、顧客は自然とそのブランドに好感を抱き、信頼を置くようになります。さらに、ブランドを運営する企業についても同様の好感や信頼感を持って商品購入やサービス利用が促進され、企業全体としての売り上げに好影響を与えます。

【4】既存顧客による宣伝効果
顧客ロイヤルティが高い顧客は、好意的な情報を周りに発信します。最近では特に、SNSなどで誰もがいつでも商品やサービスについての情報を発信することができるようになった影響で、ポジティブな口コミが広がることは企業にとって大きなメリットになります。コストをかけずに宣伝効果が期待できるので、企業にとって大きなビジネスチャンスであるともいえるでしょう。

３．パーソナライズの心理学「カクテルパーティー効果」

心理学の面からみても、パーソナライズされたコンテンツは好まれます。その理由は、ヒトの脳には注意を向けるべき情報を選り分ける能力があり、必然的に自分に関連性が高い情報により積極的に関わろうとするためです。

例えば、混雑した街の喧騒の中で、突然自分の名前が耳に入ってきてドキッとした経験はありませんか？
自分と関連性の高い情報（この場合は自分の名前）に無意識に注意、意識が向いてしまうこの現象を「カクテルパーティー効果」と言います。

【例】

• 名前
• 「○○○したい方」「○○○を探している方」などの呼びかけ
• ○○円お得、○○プレゼントなどのオファー
• 〇〇色が好きなどの好み　など

Webサイトやアプリをパーソナライズし、個人と関連性の高い情報を提供することができれば、より積極的にサイトを閲覧してもらえたり、商品やサービスに興味を持ってもらえる機会が増えることが期待できるのです。