集客の最適化には欠かせない!?
ケーススタディで紐解くCX・UX・UI

CX・UX・UIの違いとは?

最近、「UIが悪い」「UXの改修がポイント」「マーケティングのトレンドはCX」など、似たような用語をよく耳にするようになってきました。

 

何となく分かるようで分からない3つの違いについて、具体例を交えながら解説していきます。

 

CX・UX・UIは範囲の違い

パーソナライズ事例、CX、UX、UI
パーソナライズ事例、CX、UX、UI

CX、UXUIはすべてカスタマー(ユーザー)との接点に関わる用語ですが、
図のように表す範囲が異なります。

 

CX(カスタマーエクスペリエンス)

CXは、すべてのタッチポイントにおける顧客(カスタマー)としての一連の体験を指します。

つまり、サービスや商品の認知~検討~購入~購入後の使用といった全体の流れから生まれるすべての体験です。

 

そのため、CXを高めることでブランドイメージが良くなる、長く愛される商品やサービスに成長する、競合企業との差別化を図る、といった面で影響を及ぼし、ビジネスに与えるインパクトも大きくなります。

 

UX(ユーザーエクスペリエンス)

「利用者(=ユーザー)」が1つのサービス・商品を通じて生まれる感情などを含めた体験を指します。

広範囲なCXに対して、UXは1つのサービスや商品の利用者(ユーザー)がサイトやパンフレットなど、数あるタッチポイントの中の一つに触れた時の体験を指すため、限定的な体験と言えます。

 

UI(ユーザーインターフェース)

「利用者(=ユーザー)」の目に触れる部分や使用する部分などの直接的な接点を指します。

例えば、HPのデザインや文字の大きさ・フォント、画像や動画、サイト内の検索といった部分的なものUIにあたります。

Webサイト関連の話題で登場するのも頷けます。

 

ちなみに、UI/UXがセットで語られる場面がよくありますが、優れたUXを生み出すには優れたUIが不可欠というように、2つの相関性にあります。

 

ケーススタディ ~ホテル予約から宿泊まで~

私たちの身の回りに何気なく溶け込むUI・UX・CX

実際にどう使われているのかを、ある予約サイトでAさんがホテルを予約して利用するまでの例で見ていきましょう。

パーソナライズ事例、CX、UX、UI
パーソナライズ事例、CX、UX、UI

Aさんは来週の出張のために、ある予約サイトで宿泊するホテルを検索しました。

 

ホテルの立地や価格、外観、客室の画像、付帯設備やサービスなどが一目で分かる、近隣ホテルとの比較を一覧にできるなど、そのサイトはとても見やすく、分かりやすい仕様です。

Aさんは、宿泊先の検討から予約完了までをストレスなく、スムーズに進めることができました。

“ユーザーが迷うことなく見て、触れることができる”このサイトはUIが優れていると言えます。

 

 

その上、サイト限定特典で好みに合った枕を選べるサービスがあり、Aさんは満足度の高い予約ができたので、宿泊がますます楽しみになりました。

このサイトは、顧客に満足度の高いサービスを提供している=UXが優れていることが分かります。

 

 

ところが!Aさんが実際にホテルを訪れてみると…?

 

掃除が行き届いていない、サイトに書かれていたWi-Fi設備が使えない、スタッフの対応が不愛想なうえに問い合わせをしても待たされるなど、最初のイメージよりもはるかに劣っていました

 

あまりの期待外れに、Aさんは「このホテルは二度と利用しない!」とガッカリ。。

これはCXに問題あり!です。

 

パーソナライズ事例、CX、UX、UI
パーソナライズ事例、CX、UX、UI

このように、UIやUXが優れていたとしても、CX、つまり顧客体験として総合で見た時に満足できなかった顧客はリピーターにならないどころか口コミサイトなどで悪い評価が付けられ、その他大勢の潜在的な顧客まで逃してしまう事態になりかねません。

 

 

 

今、マーケティングにおいてCXの重要性が高まっている理由がここにあるのです。

 

アドフレックスでは、CXを向上させるAIプラットフォームを展開し、企業の事業成長を支援しています。

 

事業課題に合わせて、AIに精通したコンサルタントがしっかりサポートいたしますのでお気軽にお問い合わせください。

 

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