コロナ以降、購買行動は確実にオンラインへとシフトしていますが、販売形態などの様々なシーンでも変化が起きています。
例えば、オンラインでの取り扱い品目の多様化、Web接客、アパレルECサイトのフィッティングサービス、対面不要の置き配サービスなど、リアルとデジタルの距離を縮めるような、より付加価値のある体験提供への取り組みがますます拡大しています。
しかし、お客様を受け入れる土台となるのは、あくまで「ECサイト」です。
今回は、ECサイト運用におけるスタンダードな課題発見方法と改善ポイントについてご紹介します。
すでに運営されている方も、これから始める方も必見です！
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目次
集客というと「お客様を集める」ことに注力しがちですが、これだけでは不十分です。
いかにお客様を惹きつけるか？喜んでいただくか？
一方的なアピールではなく、ターゲットの特徴やニーズ（購入する理由）をよく考慮し、お客様に寄り添ったアプローチが重要になります。この視点を忘れずに、集客方法を検討しましょう。
参考記事
サイトのアクセス数やCVR※、流入経路といった計測結果を分析することで、改善すべき点が明らかになってきます。定期的に以下の項目をチェックしましょう。
※CVR：CV（コンバージョン）率。ECサイトでは顧客転換率と呼ばれることもあります。
CV（コンバージョン）は商品購入数や申込、資料請求など最終的な成果につながっている行動のことを指します。
CVR＝コンバージョン数（コンバージョンに至った人数）/サイト全体のセッション数（サイトの訪問者数など）
サイトのボリュームゾーン(多くのアクセスを集めているページ)
・アクセスの多いページから見直すことで、効率的な改善が可能です。
・流入経路によっては、サイト訪問時に最初に見られているのがトップページとは限りません。流入経路からのアクセス分析も大切です。
アクセス数とCVRのバランスが悪いページ
・CVRは高いがアクセスが少ない場合：そのページへの流入経路を増やす方法を検討しましょう。
・CVRは低いがアクセスが多い場合：CVまでの導線やコンテンツを見直しましょう。情報を詰め込み過ぎると、ユーザーの関心が逸れてしまうこともあるため注意が必要です。
カゴ落ちは発生していないか
商品をカートに入れたにも関わらず、そのまま離脱してしまうケースは少なくありません。計測するとともに、カゴ落ちの理由を思い付く限り洗い出しましょう。
表示速度を把握する
サイト表示が遅い＝ユーザーにとって相当なストレスであり、直帰／離脱の原因のひとつです。遅くとも3秒以内に表示できるようにしましょう。
【ヒント】
閲覧されているデバイスの把握も重要です。
PCとスマホでは画面の大きさや比率が違うため、レスポンシブデザインにしたとしても、見え方に違いが出てきます。優先させるべきデバイスを決めることをおすすめします。
課題が明確になったら、以下のような観点で改善策を具体的にしていきます。
A/Bテストを重ねることで、最適化していきましょう。
参考記事
コンテンツの内容、表現、使用する文言の精査、カラーやデザインなど、統一されたコンセプトでサイト作りをすることで、ユーザーへ一貫したメッセージを伝えることができます。
商品を見つけやすく、構造が分かりやすいサイトに
メインメニューの適正さ、表示スタイルやカラーなどのデザインなど、“初めて訪れたユーザーでも分かりやすいサイトになっているか？”という客観的な観点で改善していきます。
買いやすいサイトに
・購入ボタン（CTA）は分かりやすく目立つように改善しましょう。
・ユーザーのモチベーションが高まった時に、迷わず購入できるような購入ボタン（CTA）の数や配置にします。
購入完了までのステップは最小限に
個人情報など、記入項目が多いほどユーザーは面倒に感じ、カゴ落ちの原因に…。
項目を最小限に抑える、選択方式にして記入の手間を省くなどの工夫が必要です。
分かりやすい商品（サービス）説明
・商品をイメージできるように、さまざまなアングルのきれいな画像を使用するのはもちろん、画像を拡大できるようにする、実際の使用イメージを提示する、説明を図表化して分かりやすくするなど、ビジュアル表現を大切にしましょう。
・デメリットがある場合はきちんと記載を。購入前のイメージと商品を手にした時のギャップが少ないほど、ユーザーの満足度は高まります。
安心して購入できる配慮
・送料など商品代金以外にかかる金額や、購入完了までのステップを分かりやすく表示することで、ユーザーが安心して購入できるようにします。
・支払方法も購入を決定する大切な要素です。選択肢を広げることも検討しましょう。
ユーザーの口コミやレビューを活用
第三者による客観的な意見は説得力があります。購入の後押しとして、レビューや事例紹介の活用も有効です。
疑問や不安を解決しやすくする
ユーザーの疑問や不安を解決するために、「Q&A」や「問い合わせ」を分かりやすい場所に表示させましょう。いつでも質問できるという状態が、ユーザーの安心感と信頼感を醸成します。
【ヒント】
上記のようなサイト改善は、すべての人にとっての最適化には限界がありますが、AIによる「パーソナライズ」を活用することで、顧客（ユーザー）一人ひとりの好みに合わせてサイトを最適化し、快適な顧客体験を提供することが可能です。
ご興味のある方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
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